Une des choses indispensables lorsque l’on travaille en clientèle, c’est la communication. Cela semble bateau de le dire, mais mine de rien, ça s’apprend, car on n’en a qu’un aperçu très léger en clinique à l’école et aucune formation là-dessus. En effet, pour ce qui est de l’école d’Alfort, le contact avec le client est amorcé dès le début de la consultation mais on est vite noyé dans la « machine école vétérinaire » : le client parle avec l’étudiant, l’interne, le prof… Du coup, le petit étudiant ne ressent pas spécialement la pression concernant la communication avec le client…

Et en clientèle, c’est bien différent ! Selon les cliniques, le véto est plus ou moins seul face au client, et avec les années qui passent et l’expérience, on comprend que le contact avec la clientèle est HYPER important. Déjà, ce contact, « on l’a ou on l’a pas » : il faut aimer discuter avec les gens et savoir être disponible. Le mode « ours » n’est pas possible, ou en tout cas très peu vendeur !  Et même si on aime ce contact, pas facile d’être toujours aimable quand un cas est difficile, qu’on a des soucis à la maison…

Ensuite, on comprend petit à petit que le propriétaire aime se sentir « unique » pour son vétérinaire. Même si pour nous, ce client est noyé dans la masse de la journée… Le véto doit savoir prendre le temps pour discuter du cas de l’animal en consultation, doit être au courant de l’évolution d’une bestiole hospitalisée… Parfois, il faut savoir désamorcer une situation de crise : tristesse après une euthanasie, incompréhension du client face au cas difficile de son animal… Et tout cela, on n’en a aucune idée en sortant de l’école, et le choc est parfois rude. Il ne faut pas se faire "bouffer" non plus... Malgré des trésors de patience ou d’écoute, parfois une situation dérape, sans que l’on comprenne pourquoi. Heureusement, cela est rare, et c’est tant mieux.

Cependant, ce serait peut être une bonne idée que d’instaurer une initiation, un cours sur la relation véto-clientèle à l’école, car l’apprendre sur le terrain, c’est bien, mais c’est chaud ! Je ne sais pas néanmoins si cela serait populaire auprès des étudiants, je me souviens que l’initiation à la compta ne m’intéressait pas du tout, alors que cela devient vite indispensable à tout véto qui s’installe…

Dimanche de garde bien occupé ce week end, illustration :

 
10h30, km 0 : je suis à la maison, appel pour une jument en colique dans un pré. J’avale mon petit dèj rapidement, et c’est parti

11h00, km 16 : en fait la jument n’est pas en colique, elle est couchée, coincée dans son abri, incapable de se relever. Elle est déjà en mauvais état, maigre, en hypothermie…va falloir vraiment croiser les doigts. Mise sous perfusion, injection d’anti-inflammatoires, prise de sang « pour savoir l’étendue des dégâts ». Je laisse des poches de perf et pars à la clinique pour faire l’analyse de sang, et je prévois de revenir 2 à 3h plus tard, après une autre visite qui est déjà prévue. On essaiera alors de relever la jument.

12h15, km 21 : analyse de sang à la clinique. Bilan : déshydratation marquée, myosite…va falloir croiser les doigts pour cette jument…

13h00, km 66 : visite dans une écurie pour une jument qui fait une lymphangite. Mise sous antibio… A peine le temps de croire que je vais pouvoir aller manger un morceau à la maison avant d’aller revoir la jument couchée dans le pré qu’une autre visite « tombe »… c’est parti…

14h00, km 108 : jument de trait qui fait un pic de fièvre…prise de sang, injection d’anti-inflammatoires…on attend le résultat de la prise de sang pour savoir s’il faut ajuster le traitement…

Lorsque je suis chez ce client, coup de fil de la propriétaire de la jument couchée : la jument vient de mourir… Pas le temps d’y penser de trop, il faut retourner à la clinique pour aider pour un chat qui fait des calculs urinaires… Ah oui, une autre écurie a appelé pour un cheval en colique, cool…

14h45, km 110 : passage au mc drive car, vraiment, il fait trop faim…

15h00, km 114 : à la clinque, avec ma collègue, on sonde un chat, on pose un cathé, on fait une prise de sang. Je finis d’avaler le mac do et je pars pour le cheval en colique

16h15, km 144 : cheval en colique, il s’est goinfré de paille, je lui passe de la paraffine par sondage naso-gastrique, puis injection d’anti-spasmodiques… Rédaction de l’ordonnance, consignes… Je contrôle une pouliche que l’on a eu à la clinique il y a une semaine, pour un problème oculaire : ça va bien, cool… On ne mollit pas, une autre visite s’annonce.

17h30, km 185 : une autre jument fait un pic de fièvre, même « punition » que la jument précédente, affaire à suivre. Espoir de rentrer à la clinique, mais non, un poulain en colique est à voir…faut repasser à la clinique avant pour prendre du matos spécifique…

18h15, km 195 : passage à la clinique

19h00, km 230 : poulain en colique, examen correct, prise de sang pour un bilan de forme, ça devrait aller…

20h15, km 275 : retour à la clinique, je décharge de la voiture l’appareil radio, l’échographe. Je lance la dernière analyse de sang (heureusement ma collègue a fait les autres dans l’après midi), et je fais mes factures…ouf, le téléphone ne sonne plus…

Ah oui, j’ai oublié : la nuit précédente, on a reçu puis opéré un cheval de colique entre 1h et 5h du mat’ !! Je ne comprends pas pourquoi j’étais sur les rotules après ce week end….

Alors je vais savourer la semaine de vacances qui vient de commencer, ça c’est sur !