Une des choses indispensables lorsque l’on travaille en clientèle, c’est la communication. Cela semble bateau
de le dire, mais mine de rien, ça s’apprend, car on n’en a qu’un aperçu très léger en clinique à l’école et aucune formation là-dessus. En effet, pour ce qui est de l’école d’Alfort, le contact
avec le client est amorcé dès le début de la consultation mais on est vite noyé dans la « machine école vétérinaire » : le client parle avec l’étudiant, l’interne, le prof… Du
coup, le petit étudiant ne ressent pas spécialement la pression concernant la communication avec le client…
Et en clientèle, c’est bien différent ! Selon les cliniques, le véto est plus ou moins seul face au
client, et avec les années qui passent et l’expérience, on comprend que le contact avec la clientèle est HYPER important. Déjà, ce contact, « on l’a ou on l’a pas » : il faut aimer
discuter avec les gens et savoir être disponible. Le mode « ours » n’est pas possible, ou en tout cas très peu vendeur ! Et même si on
aime ce contact, pas facile d’être toujours aimable quand un cas est difficile, qu’on a des soucis à la maison…
Ensuite, on comprend petit à petit que le propriétaire aime se sentir « unique » pour son
vétérinaire. Même si pour nous, ce client est noyé dans la masse de la journée… Le véto doit savoir prendre le temps pour discuter du cas de l’animal en consultation, doit être au courant de
l’évolution d’une bestiole hospitalisée… Parfois, il faut savoir désamorcer une situation de crise : tristesse après une euthanasie, incompréhension du client face au cas difficile de son
animal… Et tout cela, on n’en a aucune idée en sortant de l’école, et le choc est parfois rude. Il ne faut pas se faire "bouffer" non plus... Malgré des trésors de patience ou d’écoute, parfois
une situation dérape, sans que l’on comprenne pourquoi. Heureusement, cela est rare, et c’est tant mieux.
Cependant, ce serait peut être une bonne idée que d’instaurer une initiation, un cours sur la relation
véto-clientèle à l’école, car l’apprendre sur le terrain, c’est bien, mais c’est chaud ! Je ne sais pas néanmoins si cela serait populaire auprès des étudiants, je me souviens que
l’initiation à la compta ne m’intéressait pas du tout, alors que cela devient vite indispensable à tout véto qui s’installe…
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